危機控管

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以下以三鹿奶粉污染事件為例,提出正確的危機控管處理流程。(以食品產業為例)

發生意外事故

  1. 追查事故發生的原因,以便排除日後同樣的事故再發生的可能性。
  2. 清查事故相關人等的責任。(貪污?故意?疏忽?包庇?)

事故處理原則

個案

  1. 經理以上主管,親至被害人府上道歉,並賠償相關醫藥費。(致贈被害人同性質的產品,在傷口灑鹽的行為,乃是禁忌。)
  2. 盡可能留下和解時的書面證明,以避免日後被害人反悔,進行高額的求償。
  3. 不可刻意要求被害人封口,你越不要他聲張出去,他就越可能大嘴巴。
  4. 最好能帶回有問題的產品,以便進一步化驗。並在得到化驗結果後,適度的公開必要的資訊給被害人。(讓被害人知道,你在乎他這個客人)

通案

  1. 先去慰問被害人,並適時的公開道歉與招回有問題的產品。(在被媒體挖出醜聞之前,主動公開必要的資訊,有助於提升企業形象。)
  2. 生產線立即停工做檢查,在造成事故的原因,確認排除前,每一批出廠的商品都應加強檢驗。
  3. 主動通報相關主管機關,請求協助,以減少被害人數的再次增加。(刻意隱瞞者,將視同黑心廠商。)

事故已於媒體曝光

  1. 第一時間內,立即公開道歉,並全面無條件回收有疑慮的商品。
  2. 不可用公司內部信函,洩漏太多非必要的資訊給基層員工。容易導致內部信函外洩,造成企業形象的二次傷害。
  3. 不可要求媒體移除負面新聞,處理不好時,容易造成企業形象的二次傷害。(只想砸錢去遮掩醜聞,大多得不償失。)
  4. 統一對媒體發佈新聞的單一窗口,適時的招開記者會,回答記者的發問,並公布目前對於事故的處理進度。以杜絕謠言對於公司的傷害。

事故結束後

  • 將處理經驗,建立「危機控管資料庫」,以便日後發生類似的事故時,能迅速反應。將事故造成的傷害降至最低。